Bankalar müşterileri için her alanda kişiselleştirmeye çok önem veriyor. Bunu en çok hissettiğimiz yer ise bankaların mobil uygulamaları. Size özel teklif bildirimleri, doğum gününüzde uygulamanın simgesini size özel doğum günü simgesi yapması, … Peki müşterilerine bu kadar önem veren bankalar neden bunu her alanda yapmasın?
Erişilebilirlik konusunu bankalar diğer mekanlardan biraz daha fazla düşünmeliler. Örneğin bankaların erişilebilir yapmaları gereken tek yer şubeleri değil. Bankalar ATM’lerini, web sitelerini, mobil uygulamalarını ve çağrı merkezlerini erişilebilir yapma yolları bulmalıdırlar. Biz de bu blog yazımızda onlara yardım etmeye çalıştık.
ATM’ler
ATM’lerin konuşan ATM olması onları görme engelliler için erişilebilir yapmaya yardımcı olur. Bunun için ATM’yi kullanacak kişinin ATM’ye kulaklık takması gerekir ve taktıktan sonra ise sesli yönlendirme başlar. Independent Living’e göre bir diğer önemli erişilebilirlik özellikleri de yükseltilmiş noktalı 5 rakamı, giriş ve hata tuşlarının parlak olması ve tuşların ortasında basılmasını kolaylaştıran bir girinti olmasıdır.
ATM’lerden akıllı telefonunuz yanınızdayken kartınıza ihtiyaç duymadan para çekebilmek de ATM kullanımını daha erişilebilir yapabilir. Bunun yanı sıra tekerlekli sandalye kullananlar için ATM’lerin yüksekliğinin düzenlenmesi ve onların ulaşabileceği yüksekliğe konması oldukça önemlidir.
Çağrı Merkezleri/ Telefon Bankacılığı
Çağrı merkezleri genellikle oldukça gürültülü yerlerdir. Kısmi işitme engelli kişilerin karşısındakini anlayabilmesi için çağrı merkezi çalışanının gürültülü olmayan bir yerden konuşması gerekir. Ayrıca çağrı merkezinde konuşulabilecek şeylerin e-mail olarak atılması da onlar için önemlidir. Çağrı merkezlerinde numara girilmesi gerektiği yerlerde engelli müşterilere özel numaranın sözle söylenmesi gibi yöntemler geliştirilebilir. Ayrıca işitme engelli müşteriler için görüntülü çağrı merkezi servisi sunulabilir.
Şubeler
Şubelere girişte tekerlekli sandalye kullananlar için rampa olması, şube içerisinde tekerlekli sandalyenin dolaşabileceği kadar boşlukların bırakılmış olması ve banka veznesinin yüksekliğinin tekerlekli sandalyelere uygun yükseklikte olması tekerlekli sandalye kullanıcıları için önemlidir.
Şubelerde çalışanlardan en az birinin işaret dili bilmesi, güvenliğin engelli bir müşteri geldiğinde onun ihtiyaçlarını bilmesi ve ona göre bazı sorular sorması (örneğin şube içerisinden bir eşliğe(assist) ihtiyacı olup olmadığı), güvenliklerin engelli müşterilerle iletişim kurabilmesi için işaret dili gibi eğitimleri almış olması ya da videolu uzaktan tercüme gibi işitme engellilerin iletişim kurmasını kolaylaştıracak şeyler yapılmalıdır.
Şubelere rehber köpeklerin alınması, müşterilerin okuması gereken şeylerin Braille alfabesiyle yazılmış versiyonlarının, büyük boyutlarda yazılmış versiyonlarının veya sesli versiyonlarının olması gibi yöntemler görme engelliler için şubeleri daha erişilebilir hale getirebilir. Ayrıca iletişim çok önemlidir. Müşteri ile iletişime geçmeden önce konuşan kişinin kendi ismini söylesi, işlemleri çok detaylı bir şekilde anlatması çok önemlidir. Ayrıca görme engelli müşterilere özel bankamatiklerde kartın hangi ucundan takılacağını anlayabildikleri, cüzdanlarında ya da çantalarında kolayca bulabilecekleri kredi ve banka kartları tasarlayabilirler. Bununla birlikte kişilerin desteğe ihtiyacı olduğunda onlara yardım edebilecek, finansallarını kontrol edebilecek güvendikleri birine kart çıkarabilirler. Engelli müşterilere normal müşterilere ayrılan süreden daha fazlasını ayırabilir, bu görüşmelerini sessiz ve özel görüşme odalarında yapabilirler.
Mobil Bankacılık / İnternet Bankacılığı
İşitme engelli müşteriler için, normalde sadece çağrı merkezi veya şube üzerinden yapılabilen işlemlerin mobilden ya da internet bankacılığından yapılabiliyor olması çok önemli. Mobil uygulamanın ve internet bankacılığının yazı boyutunun kişiselleştirilebilir olması, yüksek kontrast ve kalın metin seçenekleri olması, yakınlaştırmaya izin vermesi ve mobil ekran okuyucularını desteklemesi gerekir. Mobil bankacılığa parmak iziyle giriş yapabilme gibi kolaylık sağlayacak özellikler sunabilir. Ayrıca banka ya da kredi kartının üzerindeki numaraların okunduğu bir bölüm olabilir.
Websitesi
Bankaların websitelerine girdiğinizde size “görme engelliyim”, “işitme engelliyim” ve “desteğe ihtiyacım var” gibi seçenekler sunabilir ve bu seçenekler doğrultusunda başka sayfalara yönlendirebilir. Daha önceki yazılarımızda da bahsettiğimiz websitesini daha erişelebilir yapma yolları blog yazımızdan websiteniz için detaylı açıklamalara ulaşabilirsiniz.